11月1日，上海12345市民服务热线税务分中心揭牌成立，这标志着上海12366纳税缴费服务热线以分中心形式归并到本市12345市民服务热线体系税务咨询在线人工服务，保留号码和话务坐席，为市民提供7×24小时“智能为主、人工为辅”的纳税缴费咨询服务。
上海12366以分中心形式归并到本市12345热线后，市民拨打12345或12366都可以获取税费咨询服务。这将有利于进一步整合政务服务资源、畅通征纳沟通渠道；有利于将专业支撑与便民高效相结合，形成联动高效的税费咨询协同办理机制。通过两个热线平台的无缝衔接、规范统一、数据共享、优势互补，将为纳税人缴费人带来更为优质、便捷、精细的税费咨询服务体验，也会带来“1＋1>2”的效果。
“这次双十一促销，购物遇到了发票开具的问题，听说现在热线都整合了，抱着试试看的心态打了12345，没想到能直接解决问题，实在是太方便啦！”市民陈先生称赞道。
据12366上海（国际）中心介绍，推出的7×24小时“智能+人工”咨询服务，将有效实现纳税服务“不打烊”，征纳沟通“零距离”。依托线上、网上、掌上“三位一体”智能咨询新模式，通过“咨询+查询+推送”的功能叠加，“多轮交互+精准定位+拟人播报”的人性化设计，咨询便捷度和体验度得到全面提升。
今年以来，智能咨询已累计提供纳税缴费咨询服务295万余人次，占到了总服务量的50.84%，让越来越多的纳税人缴费人感受到智慧税务的服务魅力。
除有智能虚拟坐席可以解答大量共性问题外，人工坐席更能集中优势资源，为个性化问题提供贴心的专业服务。
“我们公司总部在德国，因为时差，晚上与总部业务沟通时经常会遇到税务问题税务咨询在线人工服务，7×24小时税务咨询服务，为我们工作带来了便利。”舍弗勒投资（中国）有限公司财务负责人綦炜说道。
12366上海（国际）中心副主任朱杰表示：“下一阶段，税务分中心将统一热线工作标准、提升热线服务效能、优化数据分析、拓展智能技术应用，使热线接得更快、答得更准、办得更实。”
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