新锐出品必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 地方税务局优化纳税服务实施方案地方税务局为了认真贯彻依法治税思想，保护纳 税人合法权益，促进依法行政，根据《税收征管法》 及其《实施细则》和国家税务总局《纳税服务工作规 范》以及相关税收法律、法规，以在全市地税系统开 展争创纳税服务标兵、争创优质办税服务厅活动为载 体，全面优化纳税服务，具体实施意见如下： 一、纳税服务的指导思想和原则及工作目标 （一）纳税服务指导思想：以三个代表重要思想 为指导，以科学发展观统揽税收工作全局，以人为本， 以纳税人为中心，构建和谐税收。 （二）纳税服务原则：公平公正、便利效率、统 一无偿原则。 （三）纳税服务工作目标：通过税收依法行政行 为的法制化、规范化，不断提高为纳税人服务的水平 和质量，提高纳税人纳税遵从度和税收征管效率，达 到执法让国家放心、服务让纳税人满意，有效降低全 社会的税收成本，真正的把纳税服务建设成为阳光工 程、优政工程、形象工程，促进社会经济的协调发展。 二、纳税服务组织领导和工作机制 （一）成立纳税服务工作领导小组 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 为了使纳税服务工作更具体化、目标化、规范化，市地方税务局成立优化纳税服务工作领导小组。
长：潘益友副组长：张厚成 员：市局各科室负责人领导小组下设目标管理办公室，办公室设在市局 征管科，负责优化纳税服务的具体组织协调和目标考 办公室主任：臧鲁豫副主任：市局征管科、监察审计室、信息中心、 宣教科主要负责人 各单位要相应成立优化纳税服务领导小组，按照 主要领导亲自抓、分管领导具体抓、职能科室配合抓， 分工协调，形成上下联动、齐抓共管的局面，保证优 化纳税服务工作的顺利开展。 （二）纳税服务机构体系 分为市局和县（区、分）局级两个层次。市局纳 税服务以“12366”和地税网站为核心，成为市局 机关面向纳税人的服务窗口，区（县、分）局纳税服 务由征管科负责牵头组织、协调其他部门共同开展工 作，并对纳税服务场所和税务所的纳税服务工作进行 考核。 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 三、纳税服务内容和准则为了健全纳税服务体系，规范服务准则，把纳税 服务具体分解量化为行政审批服务、税收信息服务、 办税过程服务、税法宣传服务、税收效能服务、税收 协作服务、税收援助服务七项服务标准。 规范税收行政审批制度，推动纳税服务高效化 1、深入贯彻落实《行政许可法》，对地税发票使 用和管理审批、发票领购资格审查、建立收支凭证粘 贴簿和进货销货登记簿或者使用税控装置审批、印花 税票代售许可4项行政许可项目依照法定程序、法定时 间、高效快捷办理。
2、要缩减行政审批项目，扩大备案审核范围，规 范税务行政审批办理。将国家税收法律、法规规定的 减免税项目，明确划分审批制和备案制的责任审批范 围，使纳税人于减免税发生的当期即可依法扣除应减 免税款，减轻纳税人资金压力及上报负担。对报批类 的减免税审批和财产损失审批，在纳税人申报手续齐 全符合要求的条件下，严格按照市局30日内、县（区、 分）局20日内的规定时限办理完毕，规定时限内不能 作出决定的经本级税务机关负责人审批可以延长10个 工作日，并将延长期限的理由告知纳税人。 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 3、涉税事项审批尽量减少纳税人往来次数。加快内部公文流转，合理精简审批程序和手续，简化纳税 人报送的涉税资料，对纳税人有关信息的采集做到一 次完成；对纳税人办理税务登记证、发票准购证、纳 税申报、领购发票和代开发票等经常性业务，尽可能 使其在办税服务厅一次办理完毕。县（区、分）局的 电话请示要即时答复、书面请示要限时答复。涉税审 批管理程序要纳入信息化轨道，力求行政审批要式化、 附列资料固定化、审批过程无纸化、统计汇总随时化。 （二）规范文明办税公开制度，推动纳税信息公 开化 1、规范公开内容(税收服务系列、税收监督系列、 执法监察系列) （1）公开税收服务系列 一是信息服务。
主要公开：地方税税种纳税对象、 税率、纳税环节、申报要求、征收范围及各种政策、 法规和纳税人的权利义务。 二是程序服务。主要公开：办税场址、服务工作 规范内容、税收服务查询电话、办理税务登记、纳税 申报、停歇业、减免税等事项。 三是权益服务。主要公开：征纳双方权责义务的 法律规定，纳税人知情权、保密权、陈述权、申辩权， 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 申请复议权，请求赔偿、控告、检举权，享有减免退税权利等规定。 （2）公开税收监督系列 一是税源监控。主要公开：未办理税务登记、逾 期办理税务登记、未输机户、未申报或申报不实、虚 假办理停歇业处罚标准规定以及评税程序和定期定额 税负的公开。 二是税务稽查。公开稽查程序、选、查、审、结 规定、稽查举报电话、案件曝光制度、公示制度。 三是税收处罚。公开《税收征管法》和《刑法》 等对偷、逃、骗税行为的处罚规定。 （3）公开执法监察系列 一是政务系列。对工作制度、工作职责、经费管 理、税容风纪等公开，民主管理、群众监督。 二是执法系列。公开《领导干部廉洁从政十二不 准》、《税务人员廉洁自律十五不准》、《河南省地方税 务局优化企业经营环境工作八项承诺》，侧重于公开执 法人员刁难纳税人，受贿、渎职、失职、玩忽职守、 徇私舞弊、贪赃枉法应负的法律责任规定。
2、规范公开形式 一是传统形式。设立公开栏、标牌，发放手册、 信息简报、报纸等。 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 二是现代形式。利用新闻广播、报纸和网络，利用信息港、热线电话、手机等通讯工具发送信息。 三是完善制度。建立完善案件曝光制度、公示制 度、纳税排行榜等。 3、规范公开时间 一是法定时间。如：政策法规要在发布之日起及 时公开，办税方式、办税程序等发生变化要及时公开。 二是设定时间。税务机关根据税收法律、行政法 规和规范性文件要求设定的时间。 （三）规范办税服务中心建设，推动纳税服务集 1、窗口设置和服务功能一是窗口设置。税务机关应当根据税收工作需要 和便利纳税人原则，合理设置办税服务厅和办税服务 窗口数量，可以结合实际设置“一窗式”或“一站 式”综合服务窗口，加强办税服务厅建设，实行“一 窗式”管理、“一站式”服务、“一户式”储存。明 确岗位职责和工作流程，有特殊涉税业务需求的可以 设置特殊服务窗口，对残疾人、下岗再就业等社会弱 势群体专门开设窗口，设置绿色通道。 二是服务功能。办税服务窗口受理或办理的主要 工作事项：各税种的申报和审核；征收税款、滞纳金 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。
和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据；纳税人发 票领购资格，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂 失等；税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者 其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税 事项申请；纳税咨询与办税辅导。 2、服务内容和工作标准 一是税务登记。开业税务登记。纳税人申报资料 齐全、准确，30分钟内办结。变更税务登记。申报资 料齐全的，20分钟内办结。注销税务登记。按法定程 序办理，认真核查，申报资料齐全的，个体工商户5 个工作日内办结，建帐户10个工作日内办结。停复业 登记。按规定程序办理，资料齐全，手续完备的2个工 作日内办结。税务登记换证、验证。资料齐全、正确 的，按规定程序30分钟内办结。补发税务登记证件。 审核作废声明，资料齐全的，30分钟内办结。二是办 理纳税申报和缴纳税款。资料齐全的，每份办理30分 钟以内。延期纳税申报。按规定程序审核办理，2个工 作日内办结。上门缴纳税款。资料齐全的，30分钟内 办结。延期缴纳税款。按规定程序上报审批，符合条 件的，20个工作日内办结。三是发票管理服务标准。 办理发票领购簿、领购发票、代开发票。
手续资料齐 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 全的，30分钟内办结。缴销发票：手续资料齐全的，在1个工作日办结。发票兑奖：手续资料齐全、审核无 误的，1个小时内办结。申请自印发票：经审核符合条 件，在15个工作日内办理完毕。 3、规范服务行为，提高服务质量 一是硬件服务设施。可配备供纳税人使用的触摸 屏、电子显示屏；设置公告栏、宣传栏、税法宣传材 料台等设施；设置办税引导牌、窗口功能标牌、窗口 人员服务标示牌等；设置咨询台、咨询电话及公用电 话，并设置专人担任纳税咨询工作，解答纳税人提出 的问题；提供必要办公用品（桌、椅、笔、印台、纸 等）；办税所需的各种表票；设置意见箱、纳税人留言 簿等，征询纳税人意见；按照政务公开的要求须明示 以下内容：全局业务科室、税务所工作职责及咨询电 话等；物价部门批准的收费标准；处罚依据及处罚标 准；有关税收政策、法规和规章的宣传材料；服务时 限及服务标准；办税所需提供的资料、步骤及方法； 工作人员岗位职责；工作纪律和廉政规定；监督举报 电话；市、县（区、分）局规定公开的其它内容。 市地税网站税收信息栏目应每日维护；税收公告类 栏目应于有关法律、法规发布后3个工作日内维护；其 他栏目内容有变化的，于5个工作日内更新维护；税收 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。
公告要注重时效性、准确性。二是硬件环境标准：办税环境要宽敞明亮、整洁 优美、方便有序、功能齐全；提供服务用品设施应放 置于明显、固定位置。 三是软件服务环境。服务时限各岗位工作人员根 据各岗位的工作职责，严格执行市地方税务局纳 税服务时限的各项标准及要求。严格执行服务用语， 接待纳税人态度热情；妥善处理纳税服务事项。税务 工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、 胸牌佩带整齐、挂牌上岗；窗口人员坐姿端正、精神 饱满，行为举止注重礼仪礼节，严格执行有关文件规 定。工作纪律严格遵守全日制办公的规定，不准迟到 或早退；工作人员上班前要提前5分钟到岗，做好接待 纳税人的各项准备工作；严格执行工作制度，上岗工 作时间不得干与工作无关的事情，主动热情为纳税人 服务；窗口人员如有事需临时离开时，要将标有“此 窗口暂不办理，请到其他窗口”字样的标牌及时出示 给纳税人。服务质量和效率方面。工作人员要熟练掌 握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工 作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；严格执行首 问责任制，不得推诿或不睬；办税服务厅须指定专人 负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班； 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。
10 工作时间，咨询台的工作人员要坚守岗位，随时接待 和解答纳税人提出的问题，接听和处理纳税人打进来 的咨询电话；电话咨询，铃响3声内接电话，办理各种 事项、解答问题准确无误。 （四）规范完善税法宣传制度，推动纳税服务社 1、深入开展税法宣传月活动一是充分利用新闻媒介、报纸刊物开辟地税之声 专栏，税收宣传月新闻发布会，专项发布税收政策和 税收热点、焦点、难点问题;开辟税法访谈录栏目。 二是集中宣传活动在大型商贸活动集散地开展， 让全社会介入，让纳税人介入，取得税收广告效益。 三是以案释法，选择一批典型案例公开曝光，起 警示作用。 2、建立税收宣传制度 一是税收宣传要以制度管人，新颁布出台的税收 法律、行政法规要及时宣传到位，税收管理员每月送 法上门宣传辅导不得少于一次，税务主管部门每季召 开一次辖区纳税人座谈会。 二是认真开展“送法上门”活动，充分利用“两 会”、全市经济工作会等大型会议，广泛开展送税法 上门、送法下乡、进校园、进社区、走进纳税人活动 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 11 三是各单位充分发展税收才子艺人的聪明才智编纂税收宣传诗歌、散文、小说、小品、纪实等题材的 文艺作品，并在电视、影频、报纸、内部网站等宣传 媒体上发表。
四是利用信息化手段建立税法宣传平台，积极和 国税合作，利用广播电视、手机短信、电子屏幕、互 联网等科技手段搭建宣传平台。定期召开办税人员例 会进行税收政策的宣传和辅导服务，与纳税人进行沟 通、交流注重辅导质量，切实为纳税人解决问题。 （五）规范建立纳税服务平台，推动纳税服务信 1、规范创新纳税申报方式，实现集约化税收管理。提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银 行网点申报等多元化申报纳税方式，在上门申报、刷 卡申报的基础上，重点推广电子申报和企业、双定户、 农村双定户税银一体划缴，保证税款征收渠道快捷、 便利。 2、依托12366纳税服务平台，开展纳税综合服务 一是纳税咨询服务。面对面咨询、电话咨询和网 上咨询等。接到咨询后能够即时答复的即时答复，不 能即时答复也不需请示上级的，应在3个工作日内答 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 12 复；需请示上级的，应在3个工作日内请示，并在接到 上级批复后2个工作日内答复。书面咨询。接到书面咨 询后不需请示上级的，应在5个工作日内答复；需请示 上级的，应在3个工作日内请示，并在接到上级批复后 2个工作日内答复。
二是办税指南服务，及时为纳税人办理涉税事宜 提供咨询服务。 三是涉税举报服务，为纳税人举报税收违法行为 提供服务。 四是投诉监督服务，为纳税人对税务机关行风建 设、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提 供服务。 3、依托税务网站，专门设置纳税咨询共享平台， 建立完备的税法宣传和税收辅导咨询体系，加强与纳 税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。 4、简并征管文书，简化办税程序。根据《税收征 管法》及其《实施细则》结合实际对征管资料和文书 立足于法律依据简化合并，减少纳税人办税成本，减 少办税环节。 5、健全评税机制，增强执法的透明度。继续坚持 和完善以公开评税人员、评税程序、评税结果为基础 的民主评税制度，自觉接受社会各界尤其是纳税人的 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 13 监督。积极推行“阳光评税”制度，公开税源调查结 果，加强税负评定稽核，公布税负总评结果，接受社 会监督。 （六）规范加强税收协作配合，推动纳税服务协 1、加强税务登记证办理协作。对共管户谁受理谁办证，办证户数定期通报联系，减少纳税人办税成本。 2、共同开展纳税评估和纳税信誉评定，双方加强 沟通，共同评定。
3、加强税负分析协作。联合建立税收基础管理、 税负分析、纳税评估、税务稽查、税收规范管理的链 条式税收良性机制，加强税收经济运行的全程监控工 作，强化个体共管户税负评定，在个人所得税、城建 税、教育费附加、新购车辆的车船使用税等税款代扣 代缴方面加强协作纳税服务，减少纳税人申报环节和办税环节。 4、加强稽查协作，稽查选案、查案、结案，互相 通报，避免重复检查。 5、加强其它税收协作，加强征管资源整合，逐步 设置国地税办税一体化窗口，减少纳税人办税环节和 程序。 （七）规范开展税收维权服务，推动纳税服务法 新锐出品必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 14 1、认真落实税收优惠政策执行检查，做到税收政 策不变通、不棚架，确保税收优惠政策范围和内容落 实，尤其是下岗再就业优惠政策和三农政策、残疾人、 遭受重大自然灾害等要提供税收法律救助。 2、认真落实纳税人的知情权、保密权、陈述权、 申辩权、申请复议权、听证权、请求赔偿、控告、检 举等方面权利。 3、严格禁止三乱行为，坚决制止乱摊派、乱集资， 乱收费或变相收费行为，禁止以任何名目增加纳税人 负担。 4、认真接受人大、政协和社会各界监督，认真办 理人大政协建议和提案的答复和落实工作。
5、严格认真落实国家总局下发的《税收规范性文 件制定管理办法（试行）》。各单位制定下发税收规范 性文件不得作出损害纳税人、扣缴义务人和税务行政 管理相对人的权益或增加其义务的规定。按照税收法 律和行政法规规定对已经下发的税收规范性文件进行 整合和落实。 6、县（区、分）局建立局长接待日制度，专门负 责接待和处理纳税人的咨询和答疑工作，做到事事有 回音、件件有结果。对各类形式的举报、投诉案件及 援助请求及时准确登记，限时分办；12366热线受理的 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 15 举报、投诉案件，在1个工作日内转交市局相关部门； 其他援助服务审批时限为5个工作日。 四、搭建服务载体，丰富活动内容 1、认真开展纳税服务满意率测评达标活动纳税服务，每半 年举行百分问卷问答一次，在办税人员、企业管理人 员、基层税务干部中开展百分问卷问答活动，活动情 况全市通报。 2、认真开展创建优质纳税服务厅达标评比活动和 纳税服务标兵评选活动，给予奖励，授予荣誉。 六、严格目标考核，强化监督管理 1、考核目标 一是纳税人满意，做到纳税服务“零投诉”。满 足纳税人的合理需求，是纳税服务的基本准则和最高 标准。
目前，纳税人普遍关心的问题集中表现为：税 法和税收政策是否公开透明和通俗易懂，税收执法是 否公平公正，办税方式是否方便快捷经济。 二是纳税环境优良，做到纳税服务“零缺陷”。 包括：税法和税收政策准确及时得到执行、纳税人办 理涉税事项方便快捷经济、纳税人的合理需求能及时 得到满足、税收工作得到社会公众的认同和支持等。 三是税收征管质量和效率高，做到纳税服务“零 缝隙”。高质高效的税收征管主要表现为：国家税收 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 16 不流失，做到应收尽收；税收管理不缺位；征管质量 不降低，做到办税优质、高效；征管成本不增加，做 到办税负担不转嫁。 2、考核内容 一是职能性服务考核主要考核税务部门在《税收 征管法》法定要求的职能范围内为纳税人提供公平公 正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信 息服务。 二是权益性服务考核主要考核税务部门严格依法 行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，尊 重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉 三是程序性服务考核主要考核简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一个办税厅 办理、一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办 税服务新格局，不断提高服务的质量与效率。
3、考核方法 一是量化目标，强化考核。各单位要在纳税服务 领导小组下成立考核小组，明确纳税服务岗位职责和 考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。 二是认真考核，严格追究。建立健全纳税服务质 量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与 新锐出品 必属精品 本文收集自网络，版权归原作者所有。 17 日常考核相结合，将纳税服务作为税收工作年度考核 的重要内容，分级负责，对于纳税服务工作成绩显著 的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的 单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳 税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。 三是建立健全纳税服务评议评价制度。基层税务 所（分局）每月组织纳税人对税收管理员的纳税服务 标准进行一次评议考核、县（区、分）局每季组织纳 税人和有关单位对基层税务所（分局）的纳税服务标 准进行一次评议考核、市局每半年组织对县（区、分） 局的纳税服务标准进行一次评议考核，同时建立对纳 税人的定期回访制度和社会评议监督制度，定期接受 人大、政协和社会各界的评议监督。 四是检查考核实行抽查和组织检查结合起来，实 地查阅服务方案、服务资料、服务记录、问卷调查记 录、走访税务干部职工、纳税人和地方党政职能部门、 组织召开评议会、座谈会等，考核情况全市通报。
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