深圳市国税局局长刘军指出，纳税服务热线是健全纳税服务体系的重要环节。
2008年，深圳市国税局12366热线荣获“全国青年文明号”称号。图为主管局领导与12366全体咨询员合影留念（热线时称123661）。
深圳国税12366纳税服务热线，秉承“为纳税人服务，从聆听开始”的宗旨，于2000年正式开通，开创了我国税务系统利用呼叫中心服务纳税人的先河。10年来，热线一切从纳税人的需求出发，持之以恒，一步一个脚印，始终奋斗在纳税服务的最前沿。
发展篇
从全国第一到最大最忙
2000年3月，深圳国税根据深圳市三届人大一次会议中人大代表提出的《关于努力提高税务咨询水平的建议》议案，敢为天下先，开展了专题调研，参考国外和香港的做法，于 2000年11月1日开通了我国税务系统第一个面向纳税人的12366纳税服务热线（原特服号码为99511）。
按照深圳国税党组提出的“构建现代纳税服务体系”工作思路，热线不断规范、不断发展、不断壮大，咨询座席从10个增加到43个，线路从30线增加到180线纳税服务，座席每人每天的平均通话达97余次、13097秒，热线日处理电话能力超过3000个，成为全国税务系统最大、最忙碌的咨询热线之一。
10年里，热线在探索中不断前进。各项工作不断规范，各项制度不断完善，形成了一套完善的制度体系，使热线管理走向了制度化、规范化、科学化。热线服务功能拓展到自动语音、预约咨询、短信咨询、传真咨询、网上提问、电子导税员等方面，为全国税务呼叫中心的制度化建设探索出了一条道路。
服务篇
我们的心和纳税人在一起
深圳国税12366纳税服务热线主要发挥了两个平台的作用。一方面，热线是纳税咨询服务平台，另一方面，又是纳税人意见收集反馈平台。
成立10年来，热线共受理电话 ．54万人次，其中人工处理433．59万人次，相当于深圳国税纳税人人均拨打了近30余次。咨询内容涵盖了深圳国税所有税收业务以及相关的政务公开信息。为满足非工作时间拨入热线和繁忙时段无法及时接听的纳税人咨询需求纳税服务，热线开通了电话预约咨询。
热线围绕纳税人的需求，不断创新服务方式，把服务拓展到电话以外的媒体和途径。首先，热线在2008年1月拓展了网上提问、电子导税员等业务，受到了纳税人的广泛欢迎。其次，热线坚持按月编制《12366税务咨询简报》，分析税收热点，介绍最新税收法规，通过各办税服务厅免费向纳税人发放，并在深圳国税网站刊出；热线全面整理咨询工作中处理的疑难问题，筛选纳税人关心的业务热点和难点，系统编制并定期修订《简易办税手册》，在新办纳税人登记时免费发放，同时挂在深圳国税网站供纳税人免费下载。再次，结合当期税收热点，主动撰写税收案例、纳税小知识和纳税提醒，通过报纸、广播等媒体加大对纳税人的宣传辅导。
热线是锻炼和培养人才的基地。成立至今，已有70余名咨询员经过在热线的长期磨炼，从这个平台迈向深圳乃至全国的各大机关和企事业单位，在各行各业发挥着重要的作用。许多咨询员还保持着定期回热线参观的习惯，用他们的话说是：“每回来一次，就重新受了一次12366精神的洗礼”。
热线不仅是咨询服务平台，而且是深圳国税收集纳税人需求和听取纳税人意见建议的重要渠道。热线收集、汇总纳税人意见建议和税收政策在执行中的反馈，每月编制《税情简报》，提出工作建议，向决策层和业务处室、区分局反馈纳税人的呼声，充当了纳税人和税务机关的重要桥梁。
心与心的交融碰出了温暖的火花。在2010年初，由于正值所得税申报高峰期，咨询量很大，一些咨询员受到天气影响，带病坚持工作。一天，重感冒的小黎接到了纳税人的咨询电话，询问新企业所得税季度申报表的问题，小黎耐心的解答让纳税人很满意，同时这位细心的纳税人也感觉到了小黎嗓子不舒服，于是关切地询问情况，并告诉小黎有一个中药配方对保护嗓子很有效，把那个中药配方告诉她。现在，每一名咨询员的抽屉里都保存着纳税人的这个配方。
同样，咨询员的心也和纳税人紧密联系在一起。2008年，金融海啸席卷全球，深圳乃至整个珠江三角洲的实体经济也受到了大规模的冲击。热线开展了“同舟共济度难关”征求意见活动，从税务机关职能的角度，提出了税务机关帮助企业度过难关的一系列税务建议，并积极通过各种渠道向有关部门反映，尽一名咨询员的社会责任，为广大纳税人减压。
梅花香自苦寒来。热线多年的辛勤工作一直受到国税系统和社会各界关注：2001年获得深圳市青年文明号；2008年，被国家税务总局和团中央联合认定为“全国青年文明号”。
困境篇
不可承受之重
由于咨询业务的需求增长远远高于供给能力，热线的接通率始终达不到纳税人的要求。原因主要有以下几个方面：
咨询需求居高不下。咨询需求的无限膨胀，不但来自于深圳国税纳税人的持续增加等外延型因素，还来自于纳税人在办税过程中对税收政策、征管规范等不断深入掌握的需求等内涵型因素，以及税制不稳定、征管规程变化多、机构岗责变动等环境因素，长期来看，服务需求始终在增长。
咨询需求供给有限。受制于咨询员编制、纳税服务经费、纳税服务手段和纳税服务机制等方面的因素，深圳国税咨询服务供给的突破空间有限。
软件咨询发展迅速。由于税收业务周期性的特点，少数涉税软件在使用高峰时容易发生问题集中出现的情况，造成咨询服务短期性供不应求。
人员和管理因素。人员方面，高素质咨询员流失大；业务及知识管理方面，政策变动快、解读口径不一，业务知识库维护不足，无法协助提高工作效率。随着纳税人咨询需求的不断扩张，供需矛盾持续发展，热线的建设遇到了纳税服务部门不可承受之重。
探索篇
路在何方
热线作为纳税人和深圳国税沟通的最直接、最便捷、最主要的渠道，纳税人会长期在这个平台上进行纳税咨询、反映意见和提出建议。搞好热线的建设需要大家的精诚合作、齐心协力。
针对当前接通率偏低的主要矛盾，深圳国税纳税服务部门采取了一系列针对性措施：
优化考核办法，加强激励手段。实行量化考核办法，合理界定咨询员工作目标，增加激励措施，调动咨询员工作积极性和主动性；注重加强咨询员的业务素质和操作技能的培训，提高咨询员的综合能力，营造拴心留人的环境。
政府购买服务，完善软件运维。为解决涉税软件咨询难的问题，热线在内部独立设置了涉税软件（纳税人端）专职运维小组。向开发商购买维护人力到热线现场驻点，和12366咨询员一道组成软件咨询工作组，负责涉税软件的咨询工作。在操作中，以开发商实际投入的人力结算，根据服务质量、服务态度、接通率进行考核，并根据纳税人咨询需求状况灵活调剂人力。通过探索业务外包，为日后的业务模式创新打下了坚实的基础。
推广远程座席，强化部门联动。在各基层单位和部分职能部门开通了远程座席，对分流话务量、加强部门间工作联系、提高工作质量起到正面的作用。一方面，调动了基层纳税服务部门的积极性，多渠道开展纳税咨询工作；另一方面，加强了和其他业务部门间的工作互动，完善纳税人意见和投诉的快速处理机制，提高问题处理效率。
管理业务知识，服务咨询一线。充实知识库维护人力，深化知识库建设，将知识库建成业务人员的知识共享平台；形成业务知识和业务疑难问题的收集机制，探索纳税咨询标准化的模式；逐步建立起长期有效的知识库维护体系，保证税务机关其他咨询宣传渠道得到权威准确统一的业务支持。
升级座席系统，促进三网合一。积极探索将网络、电话、短信、传真、信函及面对面交流等多种服务方式综合利用，给纳税人提供尽量多的选择。整合热线、网站、短信系统的资源，统筹协调各系统的特点，综合利用各系统的优势，统一为纳税人服务。
通过上述努力，暂时缓解了接通率偏低的主要矛盾，实现了以下3个目的：一是服务供给的全面化。通过大范围开通远程座席，全面试点网上提问，规范咨询业务工作，从热线单兵推进式的咨询服务扩展到深圳国税全面发展的咨询服务，极大缓解了咨询矛盾。二是政府购买公共服务。通过试点个别软件业务咨询外包，通过市场这个有效的资源配置手段，解决了个别软件咨询的困境，并且效率更高、质量更优、成本更低。同时，还确保了服务标准统一、服务质量可控、服务数量可量化、服务内容的稳定明确。三是服务体系的先进性。无论是服务理念、服务手段，还是服务制度，都实现了大幅度的提升。“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的理念深入人心，征纳关系更加和谐；服务手段推陈出新，通过“利其器”，起到了“善其事”的效果；优化内部联动机制，完善绩效考核机制，深化税情预警制度，坚持日常学习制度，实行咨询服务制度等等，确保了热线的可持续发展。
十年磨一剑。深圳国税12366纳税服务热线经历了创建、发展、完善、反思、提升的10年历程，开辟出国内纳税咨询热线的一条路子。未来的10年，必将是我国税务机关纳税服务建设的新机遇、新领域，热线还将继续不断探索，为纳税服务水平的提高做出新的贡献。
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